Quem nunca se frustrou com aqueles atendimentos automáticos em sites, ligações ou redes sociais que atire a primeira pedra!
Isso acontece porque como tudo na vida, por trás de toda automação, existe um processo feito por pessoas. E pessoas cometem erros, isso não é nenhum pecado. Mas para que esses erros ocorram cada vez menos é preciso se dedicar a entender o usuário e como ele costuma agir em atendimentos humanizados.
Mas Karen, você trabalha com Chatbots?
Não por enquanto, mas eu imergi no maravilhoso mundo dos fluxos de conversa em um Bootcamp incrível ministrado pela inspiradora Valeria Romano (Design Lead no IFood). UX para Chatbot foi um curso desafiador e apaixonante que fiz pela How Bootcamps através de uma bolsa que tive a honra de ganhar pela comunidade Pretux.
Sabe aquela sensação de: “caraca, nunca mais vou olhar isso com os mesmos olhos!”? Pois então, é assim que me vejo hoje quando sou usuária de atendimentos automatizados.
Hoje eu entendo o quão complexo é o processo para se chegar ao nível de um bate-papo com a Lu do Magalu por exemplo. Mas independente do tamanho do negócio, um chatbot estará sempre em processo de melhoria.
Então se você pretende implementar essa funcionalidade em seu negócio, ou está estudando sobre isso anote essas sacadas:
Entenda o seu público: quais são as dores? Desde as mais frequentes as mais raras. Com essas informações em mente você saberá exatamente como conduzir os fluxos de conversa.
Como seu público se comunica? Gírias, emojis, abreviações, acessibilidade, diversidade… tudo isso faz com que o atendimento, mesmo que automático, gere conexão com o usuário.
Menos é mais! Sim, ninguém curte textão (exceto eu e você que ainda está lendo esse artigo), então enxugue ao máximo as informações nos blocos de texto, use negrito, emojis e o que mais puder para tornar a leitura mais fácil.
Bom, caso queira se aprofundar nesse universo eu indico demais o curso UX para ChatBot da How Bootcamps, teoria e prática juntas para você agilizar, humanizar e melhorar a experiência do usuário na hora do atendimento.
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